Durante la pandemia y emergencia sanitaria que inició en el país en marzo, tuvimos la necesidad de brindar a los colaboradores tranquilidad, protección, seguridad y salud. Para lograrlo elaboramos planes y estrategias viables que nos permitan migrar la operación presencial de algunas campañas por ello decidimos reinventarnos implementando el “trabajo remoto” que debía beneficiar al 67% de mis colaboradores activos al mes de marzo de este año y de ese modo asegurar la continuidad del negocio.

Debido al covid-19, nuestro mayor desafío fue mejorar el tiempo de respuesta y resolución al migrar a una gestión remota. En ese proceso TI jugó un rol muy importante, desde el redimensionamiento de la infraestructura, la innovación y búsqueda de soluciones que se ajusten a la nueva aplicación de la tecnología, más enfocada al servicio del usuario y atención al cliente interno. Otro reto fue la infraestructura del país respecto a las comunicaciones, que se abordó trabajando con los operadores de telefonía más importantes del país y buscando soluciones que nos permita facilitar el trabajo en una gestión remota. El cambio de mentalidad de mis colaboradores para que sean flexibles y se adapten al cambio, para ello les brindamos una atención personalizada mediante procesos de auto atención que permitan dar un soporte más rápido y eficiente.

El cambio en el tipo de peticiones, que pasaron en gran parte de notificaciones de avería, fallo de software y hardware a solicitudes que implican cambios en los flujos de trabajo o habilitar el acceso remoto a sus aplicaciones de gestión, lo que también implicaba optimizaciones del ancho de banda al trasladarse la producción de entornos locales a online para ello se crearon nuevas herramientas y canales de soporte a usuarios. Finalmente el riesgo de ciberataques a los usuarios. En cada caso, intenté adaptarme a las necesidades de los usuarios preparándonos para todas las circunstancias posibles.

El resultado final fue positivo pues la sinergia, comunicación y organización de TI, con el resto de áreas involucradas permitió que la transición se realice de la mejor manera. Lo que nos ha permitido beneficiar a 3000 colaboradores hasta setiembre permitiendo su continuidad laboral y también generando más oportunidades de empleo.